入職第三天的薄荷糖
入職已經(jīng)有三天了，都說三天魔咒期，過了三天，同事都會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度，不那么對(duì)峙。這一天的空調(diào)壞了，37 度的高溫把倉庫改成的辦公區(qū)蒸得像蒸籠。我抱著紙箱站在客服部門口，看見密密麻麻的藍(lán)色工位里，有人對(duì)著麥克風(fēng)說 “親這邊幫您備注加急發(fā)貨哦”，有人對(duì)著屏幕飛快打字，指甲蓋敲在鍵盤上的聲音像暴雨打在鐵皮上。
“奧奧是吧？” 一個(gè)染著奶茶色長發(fā)的女生探出頭，發(fā)尾沾著點(diǎn)可疑的白絮，“我是利利，你師傅。” 她遞過來一顆薄荷糖，包裝紙?jiān)谖沂中睦镯殉鲴薨?，“先說好，客服這活兒，甜言蜜語是本分，真心實(shí)意是情分?！?/p>
我的工位挨著利利，桌角貼著張泛黃的便利貼，上面用圓珠筆寫著 “話術(shù)第 38 條：客戶說‘太貴了’，要答‘一分錢一分貨，咱們家木材都是進(jìn)口的’，別扯別的”。電腦屏保是個(gè)穿洛麗塔裙的女生在直播間比心，背景板上 “家有良木” 四個(gè)大字閃著廉價(jià)的 LED 光。
“這是咱們主播笑笑。” 利利順著我的目光看過去，指尖無意識(shí)地摩挲著鼠標(biāo)線，“她一個(gè)月能掙我三個(gè)月的錢?！?她突然嗤笑一聲，把便利貼扯下來揉成球，“別學(xué)我，干四年還在跟客戶掰扯‘色差是不是質(zhì)量問題’。”
下午三點(diǎn)，系統(tǒng)突然彈出一串紅色預(yù)警：“實(shí)木床 #8012 投訴量激增”。利利的手指在鍵盤上翻飛，回復(fù)速度快得像在打地鼠：“親，木紋理是自然生成的呢”“您看視頻里轉(zhuǎn)動(dòng)角度不同，顏色確實(shí)會(huì)有差異”。她的回復(fù)框里永遠(yuǎn)躺著三句現(xiàn)成的話術(shù)，根據(jù)客戶語氣切換表情符號(hào)。
我看著她應(yīng)付完第十七個(gè)客戶，端起保溫杯喝了口枸杞水：“知道為什么老員工都愛用‘呢’‘呀’結(jié)尾嗎？” 她指了指屏幕上剛跳出來的差評(píng)，“加個(gè)語氣詞，就算吵架也像在撒嬌，平臺(tái)不會(huì)判‘態(tài)度惡劣’?！?/p>
下班前結(jié)算績效，利利的個(gè)人銷售額后面跟著個(gè)小數(shù)點(diǎn)：“6800.5”。她對(duì)著這個(gè)數(shù)字發(fā)呆，忽然轉(zhuǎn)頭問我：“你說主播是不是真的好做？我表姐在美妝公司當(dāng)助播，說只要敢喊‘三二一上鏈接’，就能拿底薪加提成?！?/p>
我想起面試時(shí)人事說的薪資結(jié)構(gòu)：“底薪 3000 + 個(gè)人銷售額 * 0.5%，轉(zhuǎn)正后提成漲到 0.7%”。當(dāng)時(shí)覺得挺合理，直到利利點(diǎn)開后臺(tái)數(shù)據(jù) —— 上個(gè)月銷售額最高的客服，提成也才 3200?！巴灸軟_到七八千，淡季嘛……” 她劃到我的入職日期，“剛好趕上家具銷售的冰河期，能拿到 5000 就算燒高香?！?/p>
走出廠區(qū)時(shí)，晚風(fēng)卷著木屑味撲過來。我看見利利站在公交站牌下，對(duì)著手機(jī)里的主播招聘信息出神。路燈把她的影子拉得很長，像條遲遲不肯上岸的魚。
話術(shù)與真心的博弈
入職第二周，我接到第一個(gè)難纏的客戶。電話那頭的男人把 “欺詐” 兩個(gè)字咬得很重，背景音里有嬰兒的哭鬧聲：“你們說的‘實(shí)木’，結(jié)果床板是貼皮的！我老婆懷孕了，聞著那味兒就吐！”
我的手指在話術(shù)手冊(cè)上亂翻，紙頁邊緣被汗浸濕。利利在旁邊寫了張紙條塞過來：“先道歉，再強(qiáng)調(diào)‘主體框架實(shí)木’，最后說‘補(bǔ)償 200 元’”。我照著念完，男人的聲音更兇了：“我缺你這 200 塊？我要退貨！”
“退貨運(yùn)費(fèi)得您承擔(dān)哦，實(shí)木家具超重，來回得八百多呢。” 利利突然湊過來，搶過耳機(jī)說，“您看這樣行不行？我們安排師傅上門補(bǔ)漆，再送您套甲醛檢測(cè)儀，您測(cè)著沒問題再確認(rèn)收貨？”
電話掛了之后，我后背的襯衫已經(jīng)濕透。利利把我的話術(shù)手冊(cè)翻到第 56 頁，用熒光筆圈出 “退貨協(xié)商三部曲”：“第一步算運(yùn)費(fèi)賬，第二步給臺(tái)階下，第三步畫餅。記住，客戶要的不是道理，是被重視的感覺?！?/p>
她突然嘆了口氣，點(diǎn)開自己的通話記錄：“上周有個(gè)客戶說衣柜門掉了，差點(diǎn)砸到孩子。我跟他掰扯了倆小時(shí)‘安裝是否規(guī)范’，結(jié)果人家直接拍視頻發(fā)抖音，公司花了三萬塊才壓下去?！?她的鼠標(biāo)停在一條未發(fā)送的消息上：“主播招聘要求：18-28 歲，鏡頭感強(qiáng)”。
中午去食堂吃飯，聽見兩個(gè)售后客服在吐槽薪資：“這個(gè)月績效才 3600，扣除社保到手三千出頭，還不如去超市當(dāng)收銀員?！薄罢l說不是呢，昨天那個(gè)客戶罵了我四十分鐘，說要去法院告我，我還得笑著說‘您消消氣’?！?/p>
利利把餐盤里的青菜撥給我：“看見沒？售后崗更慘，沒提成，全靠底薪吊著。但他們不用背銷售額，各有各的難處。” 她突然壓低聲音，“我存了點(diǎn)錢，想報(bào)個(gè)主播培訓(xùn)班，就怕……” 她沒說下去，只是盯著食堂電視里正在帶貨的女主播。
下午處理一個(gè) “餐桌搖晃” 的投訴時(shí)，我試著跳出話術(shù)模板：“您方便拍段視頻嗎？我讓師傅看看是不是螺絲松動(dòng)了，咱們對(duì)癥下藥。” 客戶愣了一下，發(fā)來的視頻里，餐桌腿果然歪了個(gè)小角度。我讓師傅遠(yuǎn)程指導(dǎo)他調(diào)緊螺絲，最后收到一句：“謝謝你啊，比之前那個(gè)只會(huì)說‘正常現(xiàn)象’的客服靠譜?！?/p>
利利湊過來看聊天記錄，突然笑了：“行啊你，學(xué)會(huì)摻私貨了。” 她的手指在屏幕上點(diǎn)了點(diǎn)，“但別老這么實(shí)在，上次我跟客戶說‘確實(shí)是做工問題’，被主管扣了兩百塊。”
晚上加班時(shí)，系統(tǒng)彈出利利的請(qǐng)假申請(qǐng)：“去參加主播面試”。我看著她的工位空蕩蕩的，便利貼上的話術(shù)被風(fēng)吹得發(fā)抖。窗外的月光照在 “家有良木” 的廣告牌上，把 “良” 字照得像個(gè) “艮”—— 生硬，固執(zhí)，像那些被話術(shù)框住的日子。
淡季里的掙扎
進(jìn)入家具銷售的傳統(tǒng)淡季。辦公室里的氣氛越來越沉悶，有人開始在工位上織毛衣，有人對(duì)著空蕩的咨詢窗口發(fā)呆。利利的主播面試沒通過，回來后更沉默了，每天對(duì)著鏡子練習(xí)微笑的時(shí)間越來越長。
我的銷售額卡在 4500 的門檻上，離 5000 還差最后一步。主管在晨會(huì)上敲著桌子：“都打起精神來！下個(gè)月搞‘家裝節(jié)’，能不能吃肉就看這波了！” 他身后的業(yè)績榜上，紅色的下滑箭頭像把倒懸的劍。
那天下午，我接到一個(gè)奇怪的訂單：客戶要定制一張 1.2 米的兒童床，備注里寫著 “要能藏東西的暗格”。我打電話過去確認(rèn)尺寸，接電話的是個(gè)小女孩，聲音怯生生的：“阿姨，能幫我在床底做個(gè)小柜子嗎？我想放媽媽送我的玩偶，爸爸不知道的那種?！?/p>
利利在旁邊聽見了，皺眉說：“別接這種定制單，容易出糾紛?！?但我看著小女孩發(fā)來的手繪圖紙，突然想起自己小時(shí)候也有個(gè)藏零食的餅干盒。我跟車間師傅溝通了半天，加了五十塊錢的手工費(fèi)，在床板下加了個(gè)帶鎖的小抽屜。
客戶收貨那天發(fā)來照片，小女孩抱著玩偶站在床邊笑，床頭柜上擺著張離婚證。她爸爸在評(píng)價(jià)里寫：“謝謝客服小姐姐，我女兒說這是她的秘密基地?！?利利看著這條評(píng)價(jià)，突然說：“明天我再去試試主播面試，這次準(zhǔn)備了新的話術(shù)?！?/p>
淡季的最后一周，工資條發(fā)下來，我的名字后面跟著 “4980”。利利把她的績效獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)了我二十塊：“湊個(gè)整，圖個(gè)吉利。” 她的工資條上只有 3650，比售后客服還低?！拔冶斫阏f主播也要背話術(shù)，每天直播前都要默寫產(chǎn)品賣點(diǎn)?！?她忽然笑了，“其實(shí)在哪兒都一樣，都得戴著面具說話?！?/p>
那天晚上加班到十點(diǎn)，整個(gè)辦公室只剩下我們兩個(gè)人。利利對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，突然轉(zhuǎn)頭問我：“你說咱們天天跟客戶說‘祝您生活愉快’，自己什么時(shí)候能真的愉快？” 窗外的月光照進(jìn)來，把她的影子劈成兩半，一半在客服椅上，一半在主播的夢(mèng)想里。
旺季的考驗(yàn)
“家裝節(jié)” 活動(dòng)一開始，辦公室就像被捅了的馬蜂窩。系統(tǒng)提示音此起彼伏，打印機(jī)吐出的訂單紙堆成小山，連茶水間都放了臨時(shí)工位。利利放棄了主播夢(mèng)，一頭扎進(jìn)工作里，她的銷售額像坐火箭一樣往上沖。
我遇到一個(gè)難纏的客戶，買了套沙發(fā)說 “尺寸不對(duì)”，要求退貨。但物流信息顯示他已經(jīng)拆了包裝，按照規(guī)定不能退?？蛻粼陔娫捓锎蠛鸫蠼?，說要去平臺(tái)投訴。利利搶過電話說：“哥，您看這樣行不行？我們安排師傅上門改尺寸，材料費(fèi)我們出，就當(dāng)交個(gè)朋友?！?/p>
后來才知道，這個(gè)客戶是開民宿的，沙發(fā)買小了放不下，但又舍不得運(yùn)費(fèi)。利利幫他把三人沙發(fā)改成了兩人位，他不僅沒投訴，還加訂了四張餐桌。“看見沒？有時(shí)候跳出話術(shù)，反而能柳暗花明?！?利利邊說邊往嘴里塞潤喉糖，她的嗓子已經(jīng)啞了一個(gè)星期。
旺季的工資條發(fā)下來那天，整個(gè)客服部都沸騰了。我的名字后面跟著 “8650”，利利更是破了萬。她拿著工資條去人事部，說要把一部分提成換成加班費(fèi)：“我想請(qǐng)幾天假，去看看表姐的直播公司。”
人事部的小姑娘笑著說：“利姐現(xiàn)在是銷冠了，還想當(dāng)主播啊？” 利利把工資條折成小船：“就算當(dāng)客服，也得當(dāng)個(gè)能自己掌舵的客服?！?/p>
那天下午，我們收到一個(gè)特殊的包裹，是之前那個(gè)小女孩寄來的，里面裝著一盒她自己做的餅干，附了張紙條：“謝謝阿姨的秘密基地，我現(xiàn)在不怕打雷了?！?利利拿起一塊餅干放進(jìn)嘴里，突然說：“其實(shí)當(dāng)客服也挺好的，至少能真的幫到人?！?/p>
最后的選擇
年底評(píng)優(yōu)的時(shí)候，利利評(píng)上了 “金牌客服”。頒獎(jiǎng)那天，她穿著新買的連衣裙，站在臺(tái)上說：“我以前總覺得客服是份沒出息的工作，想跳槽當(dāng)主播。但現(xiàn)在我明白了，不管在哪兒，都得用心做事。其實(shí)客服和主播一樣，都在跟人打交道，都得學(xué)會(huì)換位思考。”
她頓了頓，看著臺(tái)下的我們說：“我算了筆賬，旺季加上獎(jiǎng)金，咱們的工資并不比主播低多少。而且咱們不用對(duì)著鏡頭強(qiáng)顏歡笑，不用熬夜直播，能準(zhǔn)時(shí)回家陪家人?！?/p>
散會(huì)后，利利把金牌掛在工位上，旁邊貼著張新的便利貼：“話術(shù)是工具，真心才是武器?！?她轉(zhuǎn)頭問我：“你打算一直做客服嗎？”
我看著窗外的夕陽，把客戶的感謝評(píng)價(jià)截圖保存：“至少現(xiàn)在，我覺得挺有意義的。” 其實(shí)我知道，不管是客服還是主播，本質(zhì)上都是在與人溝通，都需要真誠和技巧。重要的不是做什么工作，而是怎么去做，怎么在規(guī)則和真心之間找到平衡。
利利笑了，拿起保溫杯喝了口枸杞水：“明年咱們一起努力，爭取銷售額再上一個(gè)臺(tái)階。對(duì)了，我表姐說他們公司招客服主管，問咱們有沒有興趣？”
我看著她眼里的光，突然覺得，不管是繼續(xù)做客服，還是去當(dāng)主管，甚至是以后再嘗試主播，都沒那么重要了。重要的是我們找到了自己的節(jié)奏，懂得了在話術(shù)和真心之間游走，在規(guī)則和自由之間平衡。
就像利利說的，在哪兒都一樣，關(guān)鍵是要用心做事，對(duì)得起自己，也對(duì)得起別人?；蛟S這就是工作的意義，不是追求光鮮亮麗的頭銜，而是在平凡的崗位上，找到屬于自己的價(jià)值和快樂。
辦公室的燈光亮起來，系統(tǒng)提示音依舊在響，鍵盤敲擊聲像一首永不停歇的歌。
開春后的第一個(gè)大訂單，就纏上了 “沙發(fā)換皮” 的麻煩?？蛻羰俏煌诵萁處煟陔娫捓锇颜嫫ど嘲l(fā)的磨損照片發(fā)了二十多張，最后總結(jié)：“你們當(dāng)初說的‘十年不掉皮’，這才三年就開裂，必須給我免費(fèi)換皮。”
我對(duì)著產(chǎn)品手冊(cè)里的 “真皮保養(yǎng)須知” 發(fā)呆，第 17 條明明白白寫著 “避免陽光直射”，但客戶發(fā)來的照片里，沙發(fā)就擺在落地窗正對(duì)面。利利端著剛泡好的胖大海水走過來，掃了眼聊天記錄：“老規(guī)矩，先算成本賬?！?/p>
她點(diǎn)開供應(yīng)商的報(bào)價(jià)單：“頭層牛皮按平方算，這款沙發(fā)換下來得三千二，加上師傅上門費(fèi)五百，總共三千七。” 她突然敲了敲我的計(jì)算器，“但你得跟客戶說‘換皮要五千’，留著砍價(jià)的余地?！?/p>
我剛把 “五千” 兩個(gè)字敲進(jìn)對(duì)話框，客戶的語音就彈了過來，帶著明顯的怒氣：“你們這是搶錢啊！我買新沙發(fā)才八千！” 利利搶過鼠標(biāo)，回復(fù)：“張老師，您看這樣行不行？我們用二層牛皮，成本價(jià)給您算兩千五，再送一次全屋保養(yǎng)?！?/p>
等客戶松口說 “考慮考慮”，利利才告訴我：“二層牛皮實(shí)際只要一千八，保養(yǎng)也是合作商的滯銷服務(wù)。” 她翻開筆記本，里面記著密密麻麻的供應(yīng)商底價(jià)，“做客服就得像開當(dāng)鋪，心里得有桿秤，知道哪些能讓，哪些必須咬死。”
下午突然接到個(gè)緊急咨詢：“線上買的衣柜想退貨，物流說按體積算運(yùn)費(fèi)要六百，有沒有便宜的辦法？” 我看著客戶發(fā)來的物流單，衣柜體積赫然標(biāo)著 “2.8 立方米”。利利在旁邊說：“讓他拆成板件寄，能省三分之一的運(yùn)費(fèi)?！?/p>
她邊說邊調(diào)出拆柜教程：“你看，這個(gè)衣柜的側(cè)板和頂板是榫卯結(jié)構(gòu)，拆開后能壓縮到 1.2 立方米?！?她突然壓低聲音，“但別告訴物流是退貨，就說是‘維修部件’，他們對(duì)維修件查得松。”
客戶后來發(fā)來感謝消息，說運(yùn)費(fèi)果然降到兩百三。利利看著那條消息笑了：“知道為什么老員工都愛攢這些‘偏方’嗎？話術(shù)只能應(yīng)付常規(guī)問題，真要解決麻煩，還得靠這些藏在臺(tái)面下的技巧?！?/p>
現(xiàn)做桌子的甲醛焦慮
梅雨季節(jié)剛到，咨詢 “現(xiàn)做家具” 的客戶突然多了起來。有個(gè)準(zhǔn)媽媽連著三天來問：“網(wǎng)上訂的實(shí)木桌，說是現(xiàn)做的，收到能馬上用嗎？會(huì)不會(huì)有甲醛？”
我翻出質(zhì)檢報(bào)告里的 “甲醛含量 0.03mg/m3”，剛想復(fù)制粘貼，利利按住我的手：“別發(fā)這些數(shù)據(jù)，她看不懂。你就說‘我們家的漆是兒童房專用的，師傅送貨時(shí)會(huì)帶檢測(cè)儀，現(xiàn)場測(cè)給你看’?！?/p>
等客戶下單后，我才發(fā)現(xiàn)利利說的 “檢測(cè)儀” 其實(shí)是個(gè)小擺件?！暗珟煾禃?huì)帶真正的檢測(cè)儀，” 利利解釋，“關(guān)鍵是讓客戶覺得‘被重視’，數(shù)據(jù)再好，不如一句‘我?guī)湍愣⒅??！?/p>
那天下午，車間突然打來電話，說有張現(xiàn)做的書桌尺寸做錯(cuò)了，比訂單小了五公分。客戶是位設(shè)計(jì)師，在電話里語氣強(qiáng)硬：“我明天就要用，必須今天送到！” 利利咬著筆桿想了會(huì)兒：“讓師傅帶把修邊機(jī)過去，現(xiàn)場把桌邊磨窄五公分，就說是‘特意做的圓角設(shè)計(jì)’?！?/p>
等師傅晚上反饋 “客戶很滿意”，利利才松了口氣：“做客服就像走鋼絲，一邊是公司規(guī)定，一邊是客戶需求，得學(xué)會(huì)在中間找平衡木?！?她指著窗外的暴雨，“你看這雨下得再大，總有躲雨的屋檐，關(guān)鍵是你得知道屋檐在哪兒?！?/p>
電動(dòng)沙發(fā)里的貓膩
入夏后的咨詢窗口，被 “電動(dòng)沙發(fā)” 的問題淹沒了。有個(gè)客戶連著發(fā)了十幾個(gè)鏈接：“有沒有布藝的電動(dòng)沙發(fā)推薦？要能躺平的，預(yù)算五千?！?/p>
我對(duì)著系統(tǒng)里的產(chǎn)品庫篩選，符合條件的只有兩款，但都標(biāo)注著 “預(yù)售”。利利湊過來看了眼：“推 B 款，別看 A 款便宜五百，但電機(jī)是國產(chǎn)的，容易出故障。” 她點(diǎn)開售后記錄，A 款的維修率果然比 B 款高了三成。
等客戶下單后，我才發(fā)現(xiàn) B 款其實(shí)有現(xiàn)貨，只是系統(tǒng)沒更新。“這叫饑餓營銷，” 利利笑著說，“讓客戶覺得自己搶到了稀缺品，退貨率能降一半?！?她突然指著聊天記錄里的 “躺平” 兩個(gè)字，“記著，下次遇到說‘要躺平’的客戶，推薦帶按摩功能的，這類人多半是上班族，愿意為舒服多花錢?！?/p>
傍晚快下班時(shí)，接到個(gè)棘手的投訴：“電動(dòng)沙發(fā)用了半年就不動(dòng)了，售后說要換電機(jī)，收八百塊?！?客戶發(fā)來的購買記錄顯示，確實(shí)過了保修期。利利卻讓我回復(fù)：“我們幫你申請(qǐng)了‘老客戶補(bǔ)貼’，只收三百塊?！?/p>
等客戶滿意地掛了電話，利利才告訴我：“那個(gè)電機(jī)成本只要兩百，收三百還能賺一百?！?她翻開成本核算表，“做客服就得會(huì)算這筆賬：留住一個(gè)老客戶，比開發(fā)新客戶便宜五倍?！?/p>
深夜的售后危機(jī)
凌晨兩點(diǎn)被電話吵醒時(shí)，我還在夢(mèng)見自己對(duì)著話術(shù)手冊(cè)背產(chǎn)品參數(shù)。電話那頭的客戶帶著哭腔：“剛收到的餐桌，桌角把我兒子的頭磕破了，流了好多血！”
我嚇得手忙腳亂，差點(diǎn)把手機(jī)摔在地上。利利的聲音突然從聽筒里傳來 —— 她居然還在公司加班：“先問傷口深不深，有沒有打破傷風(fēng)針?！?等確認(rèn)孩子只是皮外傷，她才說，“明天讓師傅帶著水果籃上門道歉，再補(bǔ)償五百塊，記住，千萬別提‘客戶沒看安裝說明’。”
掛了電話，利利在微信里發(fā)了段語音：“做售后就像當(dāng)急診醫(yī)生，先處理情緒，再解決問題?？蛻羯鷼獾臅r(shí)候，你說再多道理都沒用，不如遞顆糖，比什么話術(shù)都管用?！?/p>
第二天師傅回來反饋，客戶不僅沒再追究，還加訂了套兒童椅。利利把這個(gè)案例記在筆記本上，標(biāo)題寫著：“人情味值五百塊”。她突然指著辦公室墻上的標(biāo)語 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，冷笑一聲：“其實(shí)應(yīng)該改成‘客戶的情緒永遠(yuǎn)是真的’，你得先接住他的情緒，才能談對(duì)錯(cuò)。”
旺季里的新學(xué)問
六月的 “年中大促” 一開場，咨詢量就翻了三倍。有個(gè)客戶一口氣問了十七個(gè)問題，從 “沙發(fā)能不能進(jìn)電梯” 到 “會(huì)不會(huì)招蟑螂”，最后突然說：“我其實(shí)是對(duì)比了五家店，就看你們服務(wù)好不好?！?/p>
利利在旁邊快速敲著鍵盤，把客戶的問題分類：“技術(shù)問題用數(shù)據(jù)答，比如‘電梯尺寸 1.2 米，沙發(fā)包裝 1.1 米’；奇葩問題用幽默答，比如‘我們的木材經(jīng)過防蟲處理，蟑螂看見都繞道’?！?她突然把我的回復(fù)改了改，加了個(gè)小狗打滾的表情包，“別太嚴(yán)肅，網(wǎng)上購物嘛，大家圖的就是個(gè)輕松。”
大促第三天，遇到個(gè)更棘手的：“買的衣柜味道太大，懷疑甲醛超標(biāo)，要去檢測(cè)機(jī)構(gòu)告你們?！?我看著客戶發(fā)來的檢測(cè)預(yù)約單，手都在抖。利利卻異常淡定：“讓他去檢測(cè)，咱們的板材有 E0 級(jí)認(rèn)證，檢測(cè)費(fèi)我們出?！?/p>
等客戶真拿著 “達(dá)標(biāo)” 的檢測(cè)報(bào)告回來，利利又主動(dòng)送了套除味炭包：“這叫以退為進(jìn)，他本來就是想訛錢，你敢接招，他反而沒轍了?！?她指著后臺(tái)數(shù)據(jù)，“這類客戶只占 0.3%，但處理不好，就能毀掉你三個(gè)月的業(yè)績。”
大促結(jié)束那天，我的銷售額突破了一萬二，利利更是創(chuàng)下了兩萬的新高。慶功宴上，她喝了點(diǎn)啤酒，臉頰通紅地說：“其實(shí)做客服就像拼圖，每個(gè)問題都是一塊碎片，你得慢慢拼，才能看清全貌。” 她指著窗外的萬家燈火，“你看，咱們賣的不只是家具，是一個(gè)個(gè)家啊?！?/p>
我看著手機(jī)里不斷彈出的感謝消息，突然明白利利為什么能堅(jiān)持四年。那些看似枯燥的話術(shù)背后，藏著的是對(duì)人性的理解；那些精打細(xì)算的成本賬里，算的其實(shí)是人與人之間的信任。
辦公室的燈光依舊明亮，系統(tǒng)提示音像永不疲倦的心跳。我知道，明天還會(huì)有新的問題等著我：“沙發(fā)換皮貴嗎？”“怎么退貨便宜？” 但我已經(jīng)不再害怕，可能最好的話術(shù)，其實(shí)是真誠；最難的技巧，不過是換位思考。