琴琴的指甲在鍵盤上敲出細(xì)碎的火星，第七通投訴電話正像藤蔓般纏繞上來?！澳銈兗业膬和布兹┏瑯?biāo)！我家孩子昨天流鼻血了！” 女人的聲音裹著哭腔，背景里傳來嬰兒尖銳的啼哭。
琴琴深吸一口氣，胸腔里的薄荷糖在高溫中融化成黏膩的甜?！芭磕葎e急，我們的質(zhì)檢報(bào)告顯示……”
“報(bào)告能當(dāng)飯吃嗎？我鄰居家買的就沒事！” 對方突然拔高音量，琴琴的耳機(jī)發(fā)出刺耳的嗡鳴。她盯著屏幕上跳動(dòng)的通話時(shí)長 ——17 分 42 秒，這已經(jīng)超出標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間三倍。
窗外的陽光斜斜切進(jìn)來，在辦公桌上投下百葉窗的陰影。琴琴的目光掠過桌角那盆發(fā)蔫的綠蘿，想起上周那個(gè)投訴衣柜隔板的男人。他說隔板承重不夠壓彎了，卻在琴琴要求拍照片時(shí)發(fā)來一張堆滿啞鈴的照片，背景里還能看見散落的蛋白粉罐子。
“您看這樣處理可以嗎？” 琴琴的聲音保持著標(biāo)準(zhǔn)的微笑弧度，指尖在 “補(bǔ)償方案 B” 上懸停。系統(tǒng)突然彈出新消息提示，是同事莉莉發(fā)來的：“3 號線那個(gè)大叔說沙發(fā)會咬人，快去救場！”
她掛斷電話時(shí)，發(fā)現(xiàn)手心沁出的汗洇濕了鼠標(biāo)墊。休息室的微波爐正轉(zhuǎn)著，加熱便當(dāng)?shù)南銡饣熘偃芸Х鹊慕刮堵^來。琴琴擰開冰鎮(zhèn)可樂，拉環(huán)彈開的脆響讓她想起高中教室后墻的黑板報(bào)。
那時(shí)候她總坐在第三排，看林浩趴在最后一排睡覺。男生的校服領(lǐng)口永遠(yuǎn)敞著，露出鎖骨上淡淡的疤痕 —— 據(jù)說是翻墻去網(wǎng)吧時(shí)被鐵絲劃的。班主任在班會課上把他的檢討書念得抑揚(yáng)頓挫，“我保證不再通宵上網(wǎng)” 幾個(gè)字被念得特別重，底下的笑聲像煮沸的水。
琴琴記得那天下午的陽光也是這樣斜斜的，林浩突然從后面遞來一張紙條。她捏著紙條的邊角轉(zhuǎn)過去，看見男生正用圓規(guī)在課桌上刻字，側(cè)臉的線條被陽光割得明明滅滅?！八杖羲炝柙浦?，敢笑黃巢不丈夫”，紙條上的字跡張揚(yáng)得快要破紙而出。
“這是水滸傳里的句子?！?琴琴把紙條塞回去時(shí)低聲說。林浩抬起頭，眼里的紅血絲像蛛網(wǎng)，卻笑得特別亮：“知道，但我覺得寫得比課本帶勁?！?/p>
后來聽說他被父親鎖在家里，居然從二樓排水管爬下去，在網(wǎng)吧待了三天三夜。再后來他考上了重點(diǎn)大學(xué)，去年同學(xué)聚會時(shí)有人說他在互聯(lián)網(wǎng)公司做副總裁，琴琴看著手機(jī)屏幕里西裝革履的男人，總覺得和那個(gè)在課桌上刻字的少年對不上號。
“琴琴！8 號線！” 組長的聲音把她拽回現(xiàn)實(shí)。新的通話界面跳出來，備注顯示是 “已投訴三次” 的客戶。
“你們的床頭柜抽屜卡住了！我都說了三次了！” 男人的聲音像砂紙摩擦，“我兒子昨天手被夾了，你們要負(fù)全責(zé)！”
琴琴調(diào)出訂單記錄，這個(gè)床頭柜是三個(gè)月前買的，前兩次投訴分別是 “抽屜太滑” 和 “抽屜太澀”。她點(diǎn)開客戶上傳的照片，抽屜縫里夾著半塊橡皮擦，旁邊散落著樂高積木。
“先生您看，可能是異物卡住了……”
“什么異物？我看是你們質(zhì)量問題！我要找記者曝光！” 男人突然咆哮起來，琴琴下意識把耳機(jī)音量調(diào)小。辦公室里的吊扇慢悠悠轉(zhuǎn)著，在天花板投下晃動(dòng)的光斑，像她此刻混亂的思緒。
她想起上周那個(gè)投訴床墊太軟的老太太，第二天又打電話說太硬；想起要求給衣柜裝輪子的姑娘，收到貨后說 “會跑的家具不安全”；想起那個(gè)凌晨四點(diǎn)打來電話的男人，質(zhì)問為什么客服不 24 小時(shí)在線，卻在琴琴準(zhǔn)備轉(zhuǎn)接夜間值班時(shí)說 “就是試試你們反應(yīng)快不快”。
這些人需要的到底是什么？琴琴對著電腦屏幕上的 “客戶滿意度” 報(bào)表發(fā)呆。數(shù)據(jù)曲線像條掙扎的蛇，在及格線上下扭動(dòng)。她想起林浩刻在課桌上的字，想起他說這話時(shí)眼里的光 —— 那時(shí)候他每天只睡四個(gè)小時(shí)，凌晨在網(wǎng)吧打代碼，天亮了翻墻回學(xué)校上早自習(xí)，課間十分鐘還能趴在桌上補(bǔ)覺。
“補(bǔ)腦”，這個(gè)詞突然跳進(jìn)琴琴的腦海。她不是指那些保健品廣告里的概念，而是某種更本質(zhì)的東西 —— 像林浩那樣，知道自己在做什么的清醒。
電話那頭還在喋喋不休，琴琴看著鍵盤上磨出的指痕，突然笑了。她按下靜音鍵，給自己倒了杯冷水。窗外的天陰下來，遠(yuǎn)處的寫字樓隱在灰蒙蒙的霧氣里，像一座座沉默的孤島。
“先生，” 她取消靜音，聲音出奇地平靜，“我們可以安排師傅明天上門檢修，另外我給您申請了兒童安全鎖的贈品，您看……”
對方愣了一下，語氣緩和下來：“…… 那你們師傅早點(diǎn)來?！?/p>
掛斷電話時(shí)，琴琴發(fā)現(xiàn)夕陽正從云層里鉆出來，給辦公桌鍍上一層金邊。她點(diǎn)開林浩的朋友圈，最新一條是凌晨四點(diǎn)發(fā)的：“代碼和晨光都是甜的”，配圖是電腦屏幕反射的朝霞。
琴琴關(guān)掉聊天窗口，開始處理下一個(gè)訂單。系統(tǒng)提示有新客戶進(jìn)線，她深吸一口氣，按下接聽鍵，聲音里帶著自己都沒察覺的笑意。
也許這個(gè)世界上，真的有兩種人。一種在抽屜卡住時(shí)只會咆哮，另一種在爬排水管時(shí)也能看清月亮。而她的工作，大概就是隔著電話線，聽著兩種世界的回聲。
琴琴按下接聽鍵的瞬間，聽見奧奧在隔壁工位發(fā)出機(jī)械的應(yīng)答聲?！澳?，德德家居很高興為您服務(wù)?！?女孩的聲音像被設(shè)定好的程序，每個(gè)字的間隔都精確到毫秒。琴琴記得奧奧剛來時(shí)總愛說 “我覺得”，現(xiàn)在卻只會復(fù)述知識庫的標(biāo)準(zhǔn)答案。
“您的問題我已記錄，將在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)。” 奧奧掛電話的動(dòng)作流暢得像機(jī)器人，手指在鍵盤上敲擊的節(jié)奏永遠(yuǎn)是三短一長。上周有客戶投訴餐桌有劃痕，奧奧反復(fù)念著 “實(shí)木家具難免有瑕疵”，直到對方怒吼著要投訴到消協(xié)，她才突然僵住，眼淚毫無預(yù)兆地砸在鍵盤上。
琴琴的新來電是個(gè)年輕女人，說剛買的梳妝臺鏡子里有黑影?！皶粫恰?對方的聲音發(fā)顫，琴琴突然想起奧奧說過，那個(gè)客戶后來承認(rèn)是自己晚上不卸妝，影子看著嚇人。
“您方便拍段視頻嗎？” 琴琴轉(zhuǎn)動(dòng)著圓珠筆，筆桿上的漆已經(jīng)磨掉一塊。她想起林浩高中時(shí)總用的那支鋼筆，筆帽上刻著歪歪扭扭的 “忍” 字，后來在網(wǎng)吧被偷走時(shí)，他居然笑著說 “舊的不去新的不來”。
“琴琴，奧奧又哭了?！?莉莉湊過來，壓低聲音，“剛才那個(gè)客戶說衣柜門會自己打開，她直接把話術(shù)手冊摔地上了?！?/p>
琴琴走到奧奧工位旁，看見女孩正趴在桌上發(fā)抖，肩膀聳動(dòng)的頻率像卡殼的磁帶。桌角的仙人球被碰倒在地上，刺扎進(jìn)粉色的鼠標(biāo)墊里。“我以前總覺得，照著劇本說話最安全?！?奧奧突然抬起頭，眼睛紅得像熟透的櫻桃，“可是昨天我夢見自己變成了客服系統(tǒng)里的代碼，每個(gè)字都帶著編號?！?/p>
琴琴想起上周看的紀(jì)錄片，說樹木在地下用根系交換養(yǎng)分，老橡樹會把水分輸送給幼苗。她彎腰幫奧奧撿仙人球時(shí)，指尖被刺扎了一下，細(xì)小的血珠滲出來，帶著尖銳的痛感。
“你還記得張姐嗎？” 琴琴遞過創(chuàng)可貼，“去年她跟客戶吵了一架，說‘您家貓抓壞的沙發(fā)，總不能讓我們賠吧’，后來被組長批評，現(xiàn)在不是照樣升了主管？” 奧奧的手指絞著衣角，琴琴突然發(fā)現(xiàn)她手腕上有淡淡的紅痕，像是長期攥緊拳頭留下的。
這時(shí)系統(tǒng)彈出新消息，是林浩的好友申請。驗(yàn)證消息只有一句話：“還記得黑板報(bào)上的向日葵嗎？” 琴琴點(diǎn)通過時(shí)，奧奧突然說：“我昨天試著跟客戶說‘您家孩子畫的涂鴉很有創(chuàng)意’，他居然笑了?！?/p>
午后的陽光穿過百葉窗，在地上投下黑白相間的條紋。琴琴看著林浩朋友圈里的照片，他站在服務(wù)器機(jī)房前，身后的指示燈像星星一樣閃爍。照片下面有行小字：“十年前在網(wǎng)吧偷用別人的電腦寫代碼，現(xiàn)在管理著十萬臺服務(wù)器?！?/p>
“8 號線！” 組長的聲音再次響起。琴琴接起電話，聽見熟悉的咆哮：“你們的沙發(fā)真會咬人！我屁股都被扎了！” 她突然想起奧奧剛才的話，對著話筒說：“先生，您是不是把縫衣針掉進(jìn)沙發(fā)縫了？我上次在家縫扣子就遇到過這種事?！?/p>
電話那頭沉默了片刻，傳來男人不好意思的笑聲：“好像真是，剛才縫補(bǔ)衣服時(shí)……” 琴琴看著奧奧驚訝的表情，突然覺得辦公室里的空氣流動(dòng)得輕快起來。
下班時(shí)，奧奧把仙人球移到窗臺上，澆了半杯水?！拔颐魈煜朐囋?，跟客戶說說我養(yǎng)的多肉?！?女孩說話時(shí)，指尖輕輕碰了碰仙人球的刺，這次沒有縮回去。琴琴看著她的側(cè)臉，想起那些在地下悄悄連接的樹根，在無人看見的地方，正悄悄長出新的須蔓。
地鐵站的廣告牌閃著刺眼的光，“補(bǔ)腦口服液” 幾個(gè)字在黑暗中明明滅滅。琴琴掏出手機(jī)，給林浩回了條消息：“向日葵早就被擦掉了，但我記得你畫的根須特別長?！?屏幕亮起時(shí)，她看見奧奧發(fā)來的微信：“剛才那個(gè)客戶說，要教我養(yǎng)多肉呢?！?/p>
列車進(jìn)站的風(fēng)掀起琴琴的衣角，她突然明白，所謂覺醒，或許就是在被設(shè)定好的軌道上，突然想看看窗外的風(fēng)景。就像林浩當(dāng)年在排水管上看見的月亮，就像奧奧第一次說出 “我覺得” 時(shí)，眼里閃過的光。